フィードバックのあり方に関して メモ

先日のアップル関連本

 デザインフル・カンパニー ヘッセルバイン など


フィードバック

 その場ですすめる

 誰が正しいかではなく、あるべき姿 何が正しいかの問いかけが大切

 トップのビジョンが必要

 社内のレポートのあり方

 社内の知恵 専門家を活用する

 トップ自身が例を示す

 人事の例
(あまり書籍に取り上げられる機会がないが。ドラッカーの「非営利組織の経営」にきわめてまっとうな論が述べられている)

 顧客目線 価値観での教育の見直し
  指標づくり

 顧客からの手紙 などがあれば そこに「わが社に何を求めているか」の指標がある
  各種の要望、クレームにもヒントがある(かもしれない)。
 たんなる「お客様の声」なのか。それを可能性として活用できるかが管理職の能力、器


 トップにおいては、社会からの評価が高まっているか
  「顧客の創造」ができているか

 報償のありかた

 参考 JIN'sの情報活用 人事で道を作っている
(マーケティングはともかく。あそこが「優れた顧客体験」を作れているかは。。。
 でも。いまは数年サイクルで眼鏡業界の様子も変わるしね。当然手は打っているはず)


 眼鏡店 小さな店で上手くいっている所はできている
  うまく、小さな反省 大きな反省を積み重ねている
 (ここでは書けないが、iOFTセミナーで事例が学べる
 お店のサイトからも学ぶことができる)

 大きな組織になると、隠す傾向が出てくるので気をつける
  日々、毎年反省を積み重ねて向上できないと他の会社に差をつけられる

 眼鏡業界もそんなに大きな規模の会社とはいえないサイズなのだから。
 マーケティング 情報 教育 人事 を融合したシステムを作る必要があると思うが


 組織の仕組みに取り入れる
  BMW「回廊」 「デザインセンター など」

 松下幸之助 ほか
  「会社にあえて不安定な要素を作っておく」

 分社化、独立採算制をとるにしても。情報機能、知価の部分のロジスティクスを抜きにして考えると。
 大手、強い小企業に。弱くなった部隊を各個撃破されてしまうだけになってしまう。
 強みと、兵站の分担は、一方的になってはいけない。
 資源の流れの見える化と変革が目的なのに。
 経営のロスを現場の負担にしていないかチェック


優れた例

zappos のカスタマーセンターのフィードバック
(テレビ取材あり)

 修正できることは会社の財産である

 より高度な接遇 コンシェルジェ的なものほど、唯一の正解というものはない

 より正しいものを追求する 妨げるものと戦う

 できる企業がすばらしいと言われる

 株主 社会への還元

 いちばんを目指す(顧客から評価される)ことの重要性



ブログ気持玉

クリックして気持ちを伝えよう!

ログインしてクリックすれば、自分のブログへのリンクが付きます。

→ログインへ

なるほど(納得、参考になった、ヘー)
驚いた
面白い
ナイス
ガッツ(がんばれ!)
かわいい

気持玉数 : 0

この記事へのコメント

この記事へのトラックバック